"La Empresa Consciente" - Fredy Kofman [Capítulo 7 - Coordinación Impecable] [Resumen]

Este es un libro que empecé a leer como parte del programa de mi formación en Business Coaching. Consiste en, básicamente, llevar el mindfulness al mundo empresarial.

Este libro parte desde el mundo organizacional: es en la empresa en donde se requieren ejecutivos con mayores y mejores habilidades directivas. A través de su obra, Kofman muestra con ejemplos sencillos cómo lograr que las empresas cuenten con empleados y colaboradores más conscientes a través del mindfulness aplicado a las organizaciones.

Apuntes del libro "La empresa consciente" [Capítulo 7 - Coordinación impecable]

“La confianza es el lubricante que hace posible que una organización funcione. […] La confianza es la amalgama que afirma la integridad de la organización.” Warren Bennis y Burt Nanus

“La confianza constituye un capital social tan importante como el capital material.” John G. Bruhn

La mayoría de nosotros conocemos los peligros y frustraciones que generan los pedidos insatisfechos y las #Promesas no cumplidas. En el mundo de hoy cada uno de nosotros, solo para sobrevivir, necesita la #Cooperación de un número inimaginable de personas.

En una #Cultura en la cual todos se consideran igualmente responsables de tener una #ConductaImpecable, donde los #Compromisos se asumen con seriedad, hay confianza, coordinación y eficiencia. Una cultura que cumple impecablemente con sus compromisos promueve en sus integrantes la realización, la dignidad y la #ValoraciónPersonal.

Los compromisos rotos son abundantes en la vida corporativa y profesional. Con mucha frecuencia las personas hacen promesas sin pensar demasiado cómo podrán cumplirlas. Un compromiso trata de promover la cooperación, crear #Confianza y demostrar una conducta intachable. El ingrediente esencial es la #Claridad. En un compromiso exitoso, las partes mantienen su claridad con respecto a lo concreto: alguien se compromete a (se hace responsable de) entregar algo en un momento determinado (a otra persona).

Los compromisos impecables hacen que la vida sea más productiva y dichosa. En cambio, cuando no se honran los compromisos, la #Productividad cae en picada, la confianza se transforma en resentimiento y las personas sufren.

Cada vez que hacemos un pedido, nos exponemos: estamos reconociendo que necesitamos la ayuda de otra persona para lograr el #ResultadoDeseado. Así como hacer una pregunta deja en evidencia que no conocemos la respuesta, hacer un pedido implica que no podemos lograr algo sin colaboración. Si nuestro ego es frágil, admitirlo será un golpe para nuestra #Autoestima.

La cultura de los "llaneros solitarios", en la cual ser el último en pedir ayuda significa ser el más competente, hace estragos en las organizaciones. Hacer un pedido, además de poner en evidencia una #Necesidad, implica la posibilidad de que el pedido sea rechazado. La otra persona puede decir "no", y esa negativa puede resultar intolerable para quien lo toma como algo personal: lo hiere y lo avergüenza.

Para hacer los pedidos en forma pertinente, deben tenerse en cuenta los siguientes elementos:

• La manera de formularlo

• La persona que lo formula (Solicitante)

• La persona que lo recibe (Receptor)

• La definición de estándares claros: La diferencia principal entre una expresión de #Deseos y un #Pedido es la existencia de estándares mensurables que permitan hacer una evaluación o medir el cumplimiento.

• La exposición de la necesidad subyacente

• La aceptación explícita

Para hacer correctamente un pedido, podemos utilizar la siguiente fórmula:

Para lograr Z (la satisfacción de una necesidad), te pido que hagas X (una acción específica) en Y (un periodo de tiempo determinado). ¿Puedes comprometerte a hacerlo?

Algunas personas suponen que el acto de hacer un pedido tiene por efecto lograr el #CompromisoAutomático del receptor. Un pedido no es un compromiso.

Si la dificultad de hacer un pedido reside en reunir el #Coraje necesario para iniciar una conversación, la dificultad de dar una respuesta consiste en encontrar la #Fortaleza para continuar el diálogo con honestidad. Para dar una respuesta sincera, considerar estas cuatro preguntas:

1. ¿Entiendo qué me pide la otra parte?

2. ¿Tengo las habilidades y recursos necesarios para hacerlo?

3. ¿Tengo la certeza de contar con el apoyo de las personas de quienes dependo?

4. ¿Estoy dispuesto a tomar las medidas necesarias para mitigar los riesgos previsibles?

Una #Promesa es un #Compromiso de realizar algo en el futuro o de hacer que otros, que nos han autorizado para hablar en su nombre, lo realicen. Aun cuando usted diga "declino" puede tratar de cumplir con el pedido, pero sin asumir el compromiso de hacerlo. De esa manera, no le otorga a la otra parte el derecho de #Responsabilizarlo. Para todas las partes, oír claramente un "no" es mejor que quedar empantanados en la ambigüedad del "veré qué puedo hacer".

Una vez que un pedido claro no ha recibido una respuesta afirmativa, ya se ha realizado buena parte de la tarea. Para entonces todos los participantes deben estar de acuerdo acerca de los #TemasFundamentales involucrados en la conversación y dispuestos a avanzar con espíritu de colaboración y #MutuoEntendimiento. Por supuesto, eso no significa que todo saldrá bien. Hasta los compromisos más impecables pueden fracasar. Ser #Impecable exige mucho más que un llamado telefónico de último momento para dar una excusa.

El #ReclamoImproductivo es el reclamo que busca aliviar la sensación de disgusto, tratando de lograr la #Solidaridad y el apoyo de terceros. Es repetitivo, produce valoraciones negativas sobre las personas, reacciones emocionales y deseo de venganza.

El #ReclamoProductivo es un tipo de reclamo que tiene cuatro objetivos inmediatos: #Reparar o minimizar el daño causado a la tarea, #Recomponer y fortalecer la relación, #Restablecer la conducta impecable y #Aprender del error para crear modos de cooperación más efectivos en el futuro. Los pasos siguientes ofrecen una guía sencilla para estructurar un reclamo productivo:

• Analizar las intenciones del reclamo: Si la intención es culpar a la otra parte, ha elegido el camino equivocado. Un reclamo productivo es un #Diálogo que permite el aprendizaje mutuo.

• Establecer el contexto apropiado: El #Contexto es tan importante como el contenido y asegúrese de crear el más apropiado, teniendo en cuenta el momento, el lugar, la privacidad, el tono emocional, etc.

• Verificar el compromiso previo: Es fundamental que revise el compromiso original y se asegure de que las dos partes hayan #Comprendido lo mismo.

• Verificar la ruptura del compromiso: Ambas partes deben estar #DeAcuerdo en que la persona que hizo la promesa no la cumplió.

• Indagar acerca de lo sucedido: Indagando usted escucha la historia de lo ocurrido desde el #PuntoDeVista del otro.

• Evaluar el daño y presentar el reclamo: Un compromiso roto crea dificultades en tres niveles: operacional, relacional e individual. La #Tarea sufre una falta de coordinación, la #Relación sufre una falta de confianza y el individuo sufre la tensión y el dolor de haber sido defraudado. El objetivo no es gimotear o culpar, sino revelar el impacto que la promesa rota ha tenido en su persona, en su trabajo y en su relación con la otra parte.

• Pedir reparaciones y negociar un nuevo compromiso: Todos los reclamos productivos incluyen un #PedidoDeReparación. Puede consistir simplemente en solicitar al receptor del reclamo que vuelva a establecer el compromiso original. También puede incluir compensaciones adicionales.

• Aprender y prepararse para el futuro: El último paso de este proceso es buscar #Oportunidades para mejorar. Cuando ambas partes comprenden qué parte del proceso es deficiente y cuáles son los condicionantes, pueden planificar ##Estrategias o crear mecanismos para mejorarlo. El reclamo, además de tener un efecto reparador, aumenta la #Eficiencia, profundiza la confianza y crea #PazInterior.

“Si iniciamos una conversación importante atacando o criticando duramente (al otro) provocamos en nuestro interlocutor la necesidad de defenderse. […] En la mayoría de los casos, el enojo es una manera de cerrar la posibilidad del verdadero diálogo.” John W. Jacobs

Una persona que no honra un compromiso pone en peligro la tarea, la relación y su honor. El reclamo ofrece una posibilidad de #Compensar el daño que ha causado en los tres niveles. Por lo tanto, un reclamo productivo no crea conflictos, los #Resuelve.

Cuando comprendemos que es altamente probable que no podamos cumplir con una promesa, todavía podemos ofrecer una #Disculpa, lo cual nos permite seguir honrando nuestro compromiso. También es esencial aceptar la #Responsabilidad y hacer lo necesario para recuperar una conducta impecable: realizar la tarea incompleta, restablecer la confianza en la relación, y contribuir a minimizar el daño causado a la otra parte.

Los siguientes pasos esbozan una manera de disculparse constructivamente:

• Determinar cuál es su #Propósito

• Crear el #Contexto apropiado (preparar la conversación)

• Reconocer el #Compromiso previo

• #Admitir que no se honró el compromiso

• Indagar acerca de cuáles son los #Perjuicios causados y ofrecer una disculpa

• Ofrecer #Reparaciones y negociar un nuevo compromiso

• #Aprender y prepararse para el futuro

Cuando hacemos una advertencia o enmendamos nuestra promesa, debemos asegurarnos de ofrecer una disculpa y solucionar cualquier inconveniente ocasionado. Tenemos el deber de hacer el máximo esfuerzo para #Minimizar las consecuencias negativas para aquellos que sufrirán por nuestra falla.

La #ConductaImpecable en los compromisos es una disciplina incondicional. No depende de los demás. No solo se trata de ser impecable con quienes tiene esa actitud hacia nosotros. Quien #Elige una conducta impecable decide que esa es la manera en que quiere vivir. Para restablecer una conducta impecable y la confianza es imprescindible ofrecer una #Disculpa.

El comportamiento real es lo que importa. Si los líderes no actúan en #Alineamiento con los valores que proclaman, sus palabras carecen de #Significado. Las declaraciones de misión de la empresa, las jornadas de entrenamiento y las campañas de comunicación son importantes per insuficientes. Si las conductas del liderazgo no las validan son, más que inútiles, contraproducentes. Cuando las personas observan #Incoherencias entre los valores que la organización proclama y los valores que demuestran sus líderes en acción, los enunciados se volverán cínicos.

“Hablas tan alto que no puedo oír lo que dices.” Emerson

Para crear una cultura fundada en una conducta impecable también es necesario reconocer y #Elogiar a quienes la hacen posible. Un líder que no valora la #Integridad desalienta la dedicación apasionada. Estimula una cultura en la cual las cosas se hacen solo por obligación.

La verdadera #Valoración puede ser muy estimulante, promueve la #Excelencia. Un entorno de verdadero #Reconocimiento es un entorno de alto nivel de #Desempeño. ¿Por qué el #Elogio es tan importante? Porque deseamos saber que somos importantes. Queremos ser respetados y valorados. Anhelamos sentir que nuestra presencia y nuestras acciones son relevantes.

Referencia: Fredy Kofman - La empresa consciente, cómo construir valor a través de valores.