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Este es un libro que empecé a leer como parte del programa de mi formación en Business Coaching. Consiste en, básicamente, llevar el mindfulness al mundo empresarial.
Este libro parte desde el mundo organizacional: es en la empresa en donde se requieren ejecutivos con mayores y mejores habilidades directivas. A través de su obra, Kofman muestra con ejemplos sencillos cómo lograr que las empresas cuenten con empleados y colaboradores más conscientes a través del mindfulness aplicado a las organizaciones.
Apuntes del libro "La empresa consciente" [Capítulo 6 - Negociación constructiva]
“"Amor" es el respeto radical por el otro como un legítimo otro.” Humberto Maturana
A menudo los #Conflictos son caóticos e improductivos. Cuando en una relación personal o profesional se produce una #Colisión, en general afecta las tres áreas: impersonal, interpersonal y personal. Con respecto a la tarea, un conflicto abordado de una manera incorrecta pone en peligro nuestra habilidad para coordinar acciones y producir buenos resultados. En lo relativo a las relaciones, las disputas no resueltas provocan resentimiento, #Desconfianza y conducen al fracaso completo. Y por último, un conflicto encarado de manera equivocada puede dañar emocionalmente a las personas, produciendo inseguridad, desesperación o ira.
No tenemos la opción de evitar los conflictos. Solo podemos elegir cómo #Responder a las situaciones conflictivas que inevitablemente experimentamos. Los conflictos pueden alimentar resentimientos y malentendidos, o pueden convertirse en #Oportunidades para colaborar, profundizar relaciones y demostrar #Integridad.
No hay conflictos difíciles. Solo hay #Situaciones que no sabemos cómo #Resolver. Decimos que una situación es difícil cuando no sabemos cómo responder ante ella. Algunos enfoques típicos sobre el conflicto son:
Negar: Para algunas personas los conflictos son tan intimidatorios que deciden negar su existencia. Tratan de simular que no existen. La #Negación implica actuar como si todo estuviera bien cuando en realidad no es así.
Evitar: Algunas personas están dispuestas a ver los conflictos, pero hacen todo lo posible para mantenerse al margen de ellos. Cuando las situaciones son tensas, se #Retiran.
Rendirse: Cuando ciertos individuos descubren que sus deseos entran en conflicto con los de otras personas, #Renuncian a ellos. De esta manera eliminan la confrontación abierta, pero nunca funciona porque la persona que se rinde no satisface sus #Necesidades. En algún momento, esto le causa resignación y resentimiento, lo cual, además de afectar su estado de ánimo, debilita las relaciones y pone en peligro el resultado de su trabajo.
Dominar: Algunas personas tratan de #Imponer a cualquier precio la solución que desean. Inicialmente esta estrategia da buenos resultados en lo referente al trabajo, pero siempre causa grandes daños en las relaciones y afecta a las personas que no logran satisfacer sus necesidades. Si las personas no son felices y las relaciones se deterioran, los logros externos serán poco duraderos.
Intrigar: Trata de imponer su voluntad persuadiendo a una persona con autoridad a espaldas de su oponente. Este enfoque combina todas las desventajas de la estrategia de dominación con un agravante: las #Maniobras encubiertas estimulan las luchas por el poder y destruyen la integridad de la organización.
Votar: Es otra variante de la dominación, pero en lugar de ejercer directamente su autoridad, el dominador intenta lograr su objetivo #Engatusando a los otros a votar a favor de lo que él propone. No intenta persuadir a una persona con su autoridad, su dominación "atenuada" consiste en #Convencer a los miembros de su equipo para obtener el apoyo de la mayoría.
Transigir: Cuando se establece una solución de compromiso, cada persona consigue más de lo que tenía, pero menos de lo que deseaba. Todos pierden algo. Llegar a un #AcuerdoParcial puede ser mejor que no lograr ninguno, pero tiende a fomentar la mediocridad en lugar de la excelencia.
“En asuntos de conciencia, no es aplicable la ley de la mayoría.” Mahatma Gandhi
“Es erróneo exigir que lo individual se subordine a lo colectivo, porque la comunidad progresa gracias a sus individuos más avanzados, y ellos pueden progresar verdaderamente si son libres. El individuo es, sin duda, la clave de la evolución.” Sri Aurobindo
La #NegociaciónConstructiva es un tipo de negociación que permite a las personas expresarse, comprender las necesidades de todas las partes y crear nuevas #Soluciones. La negociación constructiva resuelve los temas en conflicto por medio de la toma de decisiones consensuadas, las relaciones de #RespetoMutuo y la valoración de los individuos, que se manifiesta en la consideración de sus necesidades y valores.
La negociación constructiva crea nuevas #Posibilidades. Las personas se concentran en ganar con el otro en lugar de ganar contra el otro. Comprenden que para crear tanto #Valor como sea posible deben entablar una relación que funcione, y que esa clase de relación solo puede fundarse en el respeto por los intereses de todos los individuos.
En general, los conflictos nos intimidan porque los abordamos desde una perspectiva #Narcisista, o sea, atentos solo a nuestra gratificación personal. Un narcisista es una persona que muestra excesivo interés en sí misma, en su importancia y su imagen. El #Narcisismo es una condición psicológica caracterizada por la excesiva preocupación por la propia persona, ausencia de empatía y deficiencias inconscientes de la autoestima. El narcisista anhela sentirse superior.
Como las víctimas, los narcisistas pueden adoptar actitudes #Defensivas o agresivas. Interpretan cualquier mensaje, distinto del consentimiento o el halago, como un #Ataque y responden con una acalorada agresión o una fría #Indiferencia. Los narcisistas abordan los conflictos de una manera perversa. En realidad, están más interesados en vencer a la otra parte que en conseguir lo que realmente quieren.
Para que surja un conflicto, son necesarios tres elementos:
Desacuerdo: Un desacuerdo es una #Diferencia de opinión.
Escasez: La escasez crea #Interdependencia, la cual a su vez crea el conflicto.
Derechos de propiedad en disputa
Cuando los derechos de propiedad son claros, las diferencias de opinión y la escasez no necesariamente conducen a un conflicto. Pueden incluso dar lugar a la #Cooperación.
Todos percibimos el mundo por medio de nuestros #ModelosMentales. Tenemos diferentes gustos, diferentes historias personales, diferentes pautas culturales, etc. Por supuesto, tenemos diferentes opiniones. El problema reside en que consideramos que nuestras opiniones son más que simplemente nuestra manera de ver el mundo. Pensamos que ellas son una descripción exacta del mundo. Nos #Apegamos a nuestros pensamientos en lugar de considerarnos #Pensadores que pueden crearlos libremente.
Cada una de las partes tiene derecho a manifestar su #Opinión y nadie tiene derecho a proclamarse dueño de la verdad. En consecuencia, podemos estar de acuerdo en que no estamos de acuerdo y sentirnos en paz. Debemos encontrar una base en común para resolver nuestros conflictos interpersonales o corremos el riesgo de destruir nuestras relaciones más significativas.
La dificultad esencial de una relación profesional es que mientras descubrimos y aprendemos cómo vivir con las #Diferencias entre nosotros y nuestros jefes, colegas, empleados, proveedores, clientes y otros, debemos hacer simultáneamente nuestro trabajo. No basta con que las personas toleren sus diferencias y no obstaculicen sus respectivos caminos. Las organizaciones exigen que los #Líderes promuevan un ambiente de trabajo #Inclusivo en el cual todos los empleados se sientan respetados por sus superiores, se respeten mutuamente y colaboren entre sí. La necesidad de trabajar con personas cuyos valores y actitudes son diferentes puede provocar gran tensión.
Deberíamos hablar sobre la manera de #Armonizar nuestras expectativas porque de lo contrario en poco tiempo daremos por terminada la relación. No se trata de quién tiene razón, sino de cómo #Convivir. Para permanecer juntos, debemos definir pautas de conducta recíprocamente aceptables.
No todos los conflictos pueden resolverse en el #PlanoEmocional. Un #ConflictoOperacional involucra una decisión que afectará la correspondiente asignación de recursos a cada una de las partes. Lo que se discute, fundamentalmente es "quién obtiene qué". En los conflictos operacionales la decisión concreta que se debe tomar tiene consecuencias objetivas. La mejor manera de abordar un conflicto operacional es a través del #Consenso. Para tomar una decisión, es necesario que todos la acepten y se comprometan a ponerla en práctica. Consenso significa que todos pueden #Convivir con esa decisión, pero no implica que todos crean que es la mejor.
El principio de #Autoridad aplicado a la toma de decisiones tiende a debilitar las relaciones interpersonales y erosiona la efectividad. Por el contrario, la negociación constructiva crea un ambiente en el cual es posible estimular al empleado para que #Aporte su información, mientras el gerente mantiene el poder de tomar decisiones si no se llega al consenso en un periodo de tiempo razonable.
La siguiente es una #Metodología estructurada para ayudar a las personas a adoptar nuevas prácticas con el fin de resolver conflictos:
Preparación individual: Antes de hablar con su colega dedique algún tiempo a #Analizar su posición y a definir con claridad cuáles son sus necesidades y deseos. Al mismo tiempo, reafirme su compromiso con la toma de decisiones consensuadas y el #AprendizajeMutuo. Es esencial que el diálogo sea un intercambio donde todos tienen derecho a hablar y a ser escuchados.
Definición de la Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado (MAAN): Su MAAN es el peor escenario hipotético para una #Negociación. Es el resultado independiente que puede garantizarse si no se llegara a una solución interdependiente válida para todas las partes. El MAAN también es denominado #PuntoDeAbandono. Si ninguna de las soluciones aceptables para la otra parte le ofrece un valor que supere el MAAN, lo mejor es abandonar la negociación.
Clarificación del proceso: Al iniciar la conversación, presente la situación desde la perspectiva de la "tercera historia", es decir, la que contempla las #Posiciones de ambas partes.
A se expresa, B escucha: La persona A explica su posición mientras usted (B) escucha sin interrumpir. Permita que A explique su #PuntoDeVista, su razonamiento, sus deseos y la solución que propone. Es importante que conceda a A el tiempo necesario para expresas sus puntos de vista sin interrupciones.
B aclara: Formule #Preguntas para aclarar dudas, indague entre la posición de A y complete toda la información que pueda necesitar para comprenderla acabadamente. En este paso las preguntas deben ayudar a que A exprese su posición con la mayor #Claridad posible. Recuerde que el objetivo es #Comprender, respetar y satisfacer el legítimo deseo de A de ser escuchado.
B resume lo dicho por A: Una vez que crea haber comprendido la posición de A, haga un #Resumen de ella. Los objetivos del resumen son cuatro:
- #Reconocer explícitamente que A es un ser humano digno de respeto.
- #Verificar que lo que usted ha comprendido es lo que A quiso transmitir.
- #Indicar a A que lo ha escuchado atentamente.
- #Demostrarle a A que usted está interesado en comprobar que ha comprendido.
A aprueba el resumen de B: A evalúa si lo que usted ha comprendido es #Congruente con lo que intentó comunicar. Es necesario que le brinde a A la oportunidad de aceptar o rechazar el resumen. Si A no está satisfecho con él, puede corregirlo, cambiarlo o agregarle lo que considere necesario.
A y B intercambian roles
Diálogo: Cuando cada parte está satisfecha con el resumen de la otra y se sienta comprendida, permita que la conversación se convierta en un intercambio espontáneo de preguntas y respuestas durante un periodo de tiempo determinado con #ConsentimientoMutuo. El tono de ese diálogo debería estar orientado al #MutuoAprendizaje, evitando el control unilateral. El objetivo es comparar opiniones y encontrar la raíz de las diferencias. Este no es el momento de proponer una solución. Lo importante es concentrarse en encontrar un #EntendimientoMutuo más profundo.
¿Es necesario que lleguemos a un acuerdo?
Al llegar a este punto se han logrado varios #Objetivos importantes. Todos han tenido oportunidad de expresar sus puntos de vista, de #Escuchar y comprender las opiniones de los demás y expresar lo que han comprendido, en señal de respeto y para pedir #Confirmación. Todos se sienten respetuosos y respetados, reconocidos como seres humanos dignos de #Consideración. Este es el contexto correcto para abordar asuntos operacionales.
“Lo blando vence a lo duro, lo flexible vence a lo rígido.” Lao Tzu
La verdad es que, detrás de cada conflicto, existe un gran espacio para la #Colaboración. Si ambas partes no tuviéramos intereses en común, ni siquiera habríamos comenzado a conversar. Aunque nos parezca que no concordamos en absoluto, nos necesitamos para poder #Resolver nuestros problemas.
La base para resolver un #ConflictoOperacional es descubrir de qué manera ofrecer a la otra parte lo que realmente desea sin renunciar a lo que nosotros realmente deseamos. Para hacerlo es necesario distinguir posiciones e intereses. Una #Posición es una demanda explícita que cada interlocutor trae a la negociación. Un #Interés es el deseo o la necesidad que da origen a esa posición.
Para descubrir los intereses que subyacen en una posición, se puede formular una pregunta clave: "¿Qué es lo que le permite obtener X que para usted es más importante aún que X en sí mismo?". O abreviando: "¿Por qué es X importante para ti?"
¿Qué debemos hacer para lograr el #ConsensoOperacional?:
Descubrir los intereses subyacentes: "¿X te permite obtener algo que para ti es más importante que X en sí mismo?"
Tormenta de ideas (#Brainstorming): La clave para el #PensamientoCreativo colectivo es asumir que todas las propuestas son válidas. No está permitido hacer críticas, valoraciones o debates. El objetivo es hacer una lista de #Alternativas tan larga como sea posible.
Negociar y seleccionar: Este proceso de selección y negociación conduce a dos posibles conclusiones: lograr un #ResultadoConsensuado (sobre lo que harán) o no.
Lograr un resultado consensuado: Después de haber seguido los pasos anteriores, las partes involucradas suelen encontrar soluciones satisfactorias #Compartidas.
Implementar un proceso consensuado: Si en el paso anterior no se logra un consenso sobre cosas concretas, las partes pueden implementar un proceso de #TomaDeDecisiones acordado entre ellas.
Evitar que se ignoren las normas: Para evitar esas tentativas espurias, es necesario establecer algunos #Principios y conductas.
Obtener el MAAN: Si el desacuerdo no parece tener solución, cada una de las partes tratará de obtener su propio MAAN. Algunas personas creen que la imposibilidad de lograr consenso es un mal resultado. A menudo la mejor solución, la que agrega más #Valor para todas las partes y al mismo tiempo respeta los derechos de propiedad de todos, es estar en #Desacuerdo. Es muy importante comprender que se puede decir "no" a la transacción sin que esto impida decirle "sí" a la otra persona y a la relación.
Comprometerse a implementar: Cualquiera que sea la decisión que los participantes hayan tomado, deben asumir el #Compromiso de implementarla.
Evaluar y aprender: Esta evaluación puede eliminar cualquier residuo emocional indeseado y mejorar las relaciones y las probabilidades de #Colaboración en el futuro.
Celebrar: Todos han hecho un gran esfuerzo para trabajar en conjunto, resolver el problema, fortalecer la relación y mejorar su sensación de #Bienestar. ¡Eso merece reconocimiento! Concédanse un momento para #Festejar.
Para saber si una negociación constructiva es efectiva, preste atención a estos aspectos:
Flexibilidad: Cuando las personas tienen la oportunidad de #Compartir sus puntos de vista y de que las consideren con seriedad, se liberan de la necesidad emocional de "tener razón" y de apegarse a sus posturas iniciales.
Nuevas soluciones: Cuando se pone en práctica, las personas descubren nueva información que modifica su #Posición. Por medio del proceso de #Indagación y #Expresión, surgen nuevas soluciones a los problemas, que no habrían podido anticiparse individualmente.
Ventaja competitiva: Cuando las personas demuestran mutuo respeto y producen mejores soluciones, también desarrollan más #Confianza en su capacidad para trabajar juntos.
Referencia: Fredy Kofman - La empresa consciente, cómo construir valor a través de valores.