"La Empresa Consciente" - Fredy Kofman [Capítulo 5 - Comunicación Auténtica] [Resumen]

Este es un libro que empecé a leer como parte del programa de mi formación en Business Coaching. Consiste en, básicamente, llevar el mindfulness al mundo empresarial.

Este libro parte desde el mundo organizacional: es en la empresa en donde se requieren ejecutivos con mayores y mejores habilidades directivas. A través de su obra, Kofman muestra con ejemplos sencillos cómo lograr que las empresas cuenten con empleados y colaboradores más conscientes a través del mindfulness aplicado a las organizaciones.

Apuntes del libro "La empresa consciente" [Capítulo 5 - Comunicación auténtica]

“Solemos vernos principalmente a la luz de nuestras intenciones, que son invisibles para los demás, mientras vemos a los otros principalmente a la luz de sus acciones, que son visibles para nosotros.” J. G. Bennett

El primer paso para un #EsfuerzoCooperativo es intercambiar información válida. Es imposible crear una perspectiva en común sobre una situación sin dan a conocer honestamente información de todo tipo, desde hechos básicos hasta opiniones, sentimientos, intereses y deseos.

Toda conversación tiene tres aspectos:

1. #Operacional, el “ello”, o la dimensión impersonal.

2. #Relacional, el “nosotros”, o la dimensión interpersonal

3. #Individual, el “yo”, o la dimensión personal

El #AspectoOperacional de la conversación atañe a la #Tarea que se está desarrollando. Las conversaciones más difíciles implican desacuerdos con respecto a lo que sucede, a lo que ha provocado que las cosas resultaran tal como son, al motivo por el cual ocurrieron, a lo que debería ocurrir a continuación y a lo que sería necesario hacer para que eso fuera posible.

El #AspectoRelacional de la conversación atañe a los #VínculosEmocionales entre los participantes. Las conversaciones más difíciles implican dudas acerca de la manera de relacionarse.

El #AspectoIndividual de la conversación atañe a la #Identidad y la #Autoestima de las personas. En las conversaciones difíciles las personas creen que su sentido de la identidad y su autoestima está en riesgo.

Una “conversación difícil” es, precisamente, difícil porque nos sentimos amenazados en los tres aspectos: operacional, relacional e individual. Automáticamente reaccionamos con una #ActitudDefensiva y eso deja al descubierto lo peor de nosotros: el controlador ontológicamente arrogante, que sabe sin lugar a dudas qué es lo que realmente está ocurriendo y qué es lo que debe ocurrir. Sin embargo, nuestra certeza es falsa.

En el #NivelOperacional, la situación es siempre mucho más compleja de lo que cualquiera de las partes puede percibir. Tanto porque existen hechos relevantes que solo conoce una de las partes como porque existen pensamientos y sentimientos importantes que no hemos dado a conocer.

En el #PlanoRelacional, las hipótesis y las expectativas no expresadas pueden generarnos desilusión y resentimiento hacia el otro. Cuando se le agrega la #Crítica, la actitud defensiva se transforma en desprecio. Como consecuencia, terminamos por distanciarnos mutuamente y perdemos el sentido de la #Solidaridad.

En el #NivelIndividual, cuando la imagen que tenemos de nosotros mismos es cuestionada, nos sentimos avergonzados y amenazados. Nos esforzamos por proteger nuestra identidad, proclamando que tenemos toda la razón y que el otro está totalmente equivocado. El otro, por supuesto, se siente igualmente amenazado y también adopta una actitud defensiva, lo cual crea una situación irresoluble.

La dificultad de la conversación aumenta porque cada uno de nosotros le atribuye intenciones al otro. Nuestras intenciones son invisibles para los demás. Todas las personas le damos sentido a una situación de acuerdo con nuestro #ModeloMental y creemos que nuestra #Interpretación es “la verdad”, lo cual nos impide cuestionar nuestras ideas y analizar otras opiniones con genuina honestidad.

Para perfeccionar las #ConversacionesDifíciles es necesario que modifiquemos nuestras suposiciones y nuestra conducta. Debemos asumir que hemos contribuido a crear la situación en la que nos encontramos y descubrir cuál es nuestro papel en ella.

Con respecto al plano relacional, debemos comprender que la #Cooperación no surge de una postura de arrogancia moral sino de la solidaridad. Debido a que la #ConfianzaMutua y el #Respeto son elementos clave para cualquier interacción productiva, los sentimientos mutuos son fundamentales para que la conversación sea exitosa.

Con respecto al nivel individual, el yo, debemos comprender que las trabas psicológicas son muchas y que se ponen en juego importantes asuntos de identidad. Debemos ampliar el criterio con que nos juzgamos y comprender que una simple etiqueta de tipo “todo o nada” no es suficiente para describirnos. El objetivo es actuar en #Alineamiento con nuestros #ValoresEsenciales, concentrándonos en la #Integridad como único modo de experimentar verdadera autoestima.

El objetivo de una #ConversaciónProductiva es permitir que los otros sepan cuál ha sido el impacto que nos causaron sus acciones e indagar por qué motivo actuaron en la manera en que lo hicieron. Recíprocamente, necesitamos indagar para saber qué impacto tuvieron nuestras acciones sobre ellos, y revelar el razonamiento que hay detrás de ellas.

La maestría teórica sin el correspondiente desarrollo de #HabilidadesPrácticas es poco útil en este mundo. Y la única manera de desarrollar esas habilidades es ejercitarlas en un lugar seguro, con la guía y el apoyo de un coach.

Así como no podemos evitar voluntariamente el dolor de cabeza o la tos, tampoco podemos elegir lo que pensamos o sentimos. Una vida desprovista de pensamientos negativos parece atractiva, pero nuestro cerebro no funciona de esa manera. Ninguna decisión consciente hace aparecer una idea. Ninguna decisión consciente la hace desaparecer. Cuanto mayor es nuestro esfuerzo por quitarnos de la mente esos pensamientos o sentimientos, más se arraigan. Cuanto más empeño ponemos en ignorarlos, más atención nos demandan.

El silencio ayuda a evitar enfrentamientos inmediatos, pero no genera #Soluciones. Ocultar información relevante impide descubrir y afrontar dificultades. Si un #ConflictoReal permanece oculto, las personas pierden gran cantidad de tiempo discutiendo asuntos menores. Las relaciones interpersonales se dañan.

No podemos controlar la aparición de pensamientos y sentimientos #Tóxicos en nuestra mente. Si los expresamos, creamos un gran daño. Si no los expresamos, también causamos gran daño. Finalmente, en realidad no podemos ocultar nuestros pensamientos y emociones por mucho tiempo. Tal vez podríamos conservarlos en nuestro interior, pero su esencia sale a la luz con efectos contraproducentes.

“Cuando te ofrezcan dos alternativas igualmente malas, elige una tercera.” Refrán hebrero

Los mismos pensamientos que destruyen la comunicación cuando son arrojados o acumulados pueden ser procesados para aportar energía a diálogos más efectivos, constructivos y honorables. El primer paso para procesar los pensamientos tóxicos es la utilización activa de su #Conciencia.

“Es importante mantener una relación estrecha con los amigos, y más aún con los enemigos.” Principio de las relaciones diplomáticas

El segundo paso es asumir mi #ResponsabilidadIncondicional. Podemos destilarlo para expresar nuestros sentimientos y pensamientos con integridad. ¿Cómo puedo contribuir a mejorar esta conversación inefectiva? ¿Cómo puedo invitar al otro a decir su verdad y ofrecer la mía de una manera respetuosa y honesta?

Más allá de una conversación en particular, el #Protagonista que decidimos ser, puede preguntarse: ¿Qué errores he cometido? ¿Qué intenciones poco claras he tenido? ¿Cómo he contribuido a crear el #Problema? A medida que reconozcamos nuestra participación, nos sentiremos más equilibrados en el curso de la conversación y podremos escuchar con respeto y compasión.

Cuando adoptamos la postura del protagonista, ya no estamos a merced de nuestras rutinas defensivas automáticas. Vemos con más agudeza de qué manera las utilizamos y comprendemos que en ellas hay un fondo de verdad. Por otra parte, asumir nuestra responsabilidad no significa que seamos los únicos #Responsables de la situación, no excluye a la otra parte de su participación.

El tercer paso es esforzarse por lograr el #AprendizajeMutuo. Es necesario que lo expresemos con #Humildad, con la intención de alcanzar el mutuo entendimiento. Cuando desechamos nuestro deseo de controlar a los otros, podemos concentrarnos en la manera de hacer mejor la tarea en común, compartir información, y lograr nuestros objetivos.

“Definir el propósito común es la condición inicial del diálogo. Encuentre un objetivo compartido: tendrá un buen motivo para conversar y podrá hacerlo en condiciones saludables.” Kerry Patterson

Sin un #PropósitoComún, la conversación degenera en una discusión improductiva. En una conversación difícil hay cinco propósitos de aprendizaje mutuo:

1. Conocer la perspectiva del otro

2. Expresar la propia perspectiva, incluyendo opiniones y sentimientos

3. Afrontar la situación conjuntamente con su interlocutor

4. Crear un contexto de respeto mutuo para la conversación

5. Asegurarse de disponer de un lugar apropiado para llevar a cabo la conversación

“Si las personas perciben que no son respetadas, de inmediato la conversación se vuelve peligrosa y termina entre gritos. ¿Por qué? Porque el respeto es tan imprescindible como el aire. Nadie concibe la posibilidad de vivir sin él. En cuanto las personas advierten que en una conversación hay falta de respeto, la interacción pierde su objetivo original, ahora es reemplazado por la defensa de la dignidad.” Kerry Patterson

Expresión productiva e indagación productiva constituyen la llave maestra de una #ComunicaciónAuténtica. La “expresión” se refiere a la manera respetuosa en que damos a conocer nuestras opiniones, sentimientos y necesidades. La “indagación” tiene que ver con la manera de ayudar a los otros a expresar sus opiniones, sentimientos y necesidades.

La #ExpresiónProductiva es una manera de presentar nuestro #PuntoDeVista a los otros con la mayor efectividad posible. No para convencerlos de que tenemos la razón, sino para ayudarlos a comprender por qué pensamos de esa manera. La expresión productiva ayuda a revelar y resolver diferencias en el nivel de conocimiento compartiendo información, en el razonamiento, compartiendo necesidades, estándares y deducciones lógicas, y en los propósitos, compartiendo objetivos. Nuestro amor por la verdad debe estar por encima de nuestro deseo de poner a salvo nuestra propia imagen. Algunas pautas para la expresión productiva son:

• Encontrar puntos de acuerdo

• Ofrecer hechos

• Ser dueño de sus opiniones

• Recomendar acciones

• Asegurarse de ser comprendido

• Aceptar cuestionamientos

“En el centro de una mejor comunicación está la afirmación personal. Por medio de una afirmación personal usted asume toda la responsabilidad de su experiencia emocional. Es una habilidad única, fácil de adquirir, que puede mejorar dramáticamente la comunicación […] Para abordar un problema, las afirmaciones personales siempre comienzan con el sujeto en primera persona, "yo".” John W. Jacobs

Ser #Humilde no significa renunciar a su punto de vista. Su propósito es analizar la situación en conjunto, sin abandonar su #Perspectiva.

Pasamos tanto tiempo concentrados en la manera de expresarnos que, a menudo, pasamos por alto lo que tal vez sea la parte más importante de cualquier conversación: #Escuchar a las otras personas. La #IndagaciónProductiva es una manera de aprender acerca del #Razonamiento de los demás. Puede ayudarlos a expresar lo que piensan, y también el motivo por el cual sostienen su idea. Cuando indagamos productivamente, creamos un clima de #Colaboración.

Lo central en la indagación productiva es la #Actitud, más que la técnica, dado que se necesita una profunda honestidad, receptividad y el compromiso de escuchar con total atención. La capacidad de prestar atención es inversamente proporcional a la necesidad de tener la razón. Cuanto menos la otra parte se sienta escuchada y apreciada, menor será su voluntad de escucharnos y de comprometerse en una conversación productiva. Hay algunas pautas para facilitar la indagación en el curso de una conversación:

• Adoptar una actitud abierta: El #LenguajeCorporal es aún más importante cuando usted es quien escucha. Conservar una actitud corporal comprometida y abierta ayuda a establecer una relación armoniosa.

• Mantener la calma

• Hacer un resumen

• Reconocer y validar

• No hacer acusaciones

• Pedir autorización para desafiar

Algunas conversaciones suelen asemejarse más a un intercambio de hostilidades que a la armonía de una danza. Aun quien conoce todas las técnicas puede ser presa fácil de un contrincante agresivo y perder el #Equilibrio. Es posible recibir una crítica hostil sin responder en el mismo tono. La expresión y la indagación productivas nos permiten conservar el equilibrio y más aún, obtener información valiosa.

Referencia: Fredy Kofman - La empresa consciente, cómo construir valor a través de valores.